□ 금융소비자연맹(www.kfco.org, 상임대표 조연행, 이하 ‘금소연’)은 2019년 생명보험 민원 발생 현황을 분석한 결과, 연간 3만 건에 육박하는 민원이 발생하여 생명보험계약 10만 건당 788건이 소비자 불만으로 민원이 발생하였다고 발표하였다.

□ 2019년 한 해 동안 생명보험 민원이 28,630건이 발생한 것으로 조사됐다. 금융소비자연맹이 생명보험협회의 공시자료를 전수 조사 분석한 결과이다. 이 결과 삼성생명이 절대 건수로는 7,612건으로 26.6%를 점유해 가장 많았고, 보유계약 10만 건당 민원 발생 수는 매물로 나와 있는 KDB생명이 93건으로 업계 평균의 3배가 넘어 1위를 차지하였다.

생명보험 민원 중 15,420건이 판매 관련 민원으로 전체의 53.9%가 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많이 발생하였다. 상품별로는 종신보험이 11,308건(39.5%)이 가장 많아, 민원이 없어야 할 종신보험 상품이 시장에서 ‘불완전 판매’가 횡행하는 것을 입증하는 것이라는 분석이다.

□ 절대 건수로 민원이 가장 많이 발생한 회사는 보유계약 건수가 많은 삼성생명이 7,612건으로 가장 많았고, 2위는 한화생명이 3,924건, 교보생명이 3,662건으로 3위를 차지했다. 삼성생명은 소비자가 회사로 민원을 제기한 자체민원이 4,453건(58.5%)이고 금융감독원 등 대외민원이 3,159건(41.5%)으로 조사됐다. 한화생명은 자체 민원이 1,834건(46.7%)이고, 대외 민원이 2,090건(41.5%)이며, 교보생명은 자체 민원이 2,194건(59.9%)이고 금융감독원 등 대외 민원이 1,468건(40.1%)으로 조사됐다.

민원 발생 절대 건수는 보유계약 건수가 많은 회사가 비례적으로 많은 것은 당연하기 때문에, 보유계약 10만 건당 민원 발생 건수를 비교하면 객관적인 비교가 가능하다. 업계 전체적으로 생명보험 계약 10만 건 당 민원 발생 건수는 788건이다. 백분율로는 생보 계약의 0.79%가 민원이 발생하는 것이다.

* 2019년 생명보험회사 자체통계기준(생명보험협회 공시실 자료 참조)

□ 환산 민원건수가 가장 많은 회사는 현재 매물로 나와 있는 KDB생명이 10만 건당 93건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 3배에 이르는 비정상적인 민원 발생 건수이다. 2위는 방카슈랑스 전문 영업을 하는 BNP파리바카디프가 62.6건으로 조사됐으며, 3위는 MBK가 신한그룹으로 매각한 오렌지라이프가 56.12건으로 나타났다. KB생명(55.49건), DGB생명(46.81건), DB생명(46.81건)으로 하위사들이 민원이 많았다.

1위사인 삼성생명은 44.03건으로 업계 평균 회사당 34.2건의 130%로 민원이 많았고, 교보생명 역시 40.59건을, 매물로 나와 있는 푸르덴셜 역시 34.19건으로 평균을 상회하는 민원 발생 건수를 보였다.

□ 생명보험 민원의 유형을 계약단계별로 나누어 보면, 15,420건이 판매 관련 민원으로 전체의 53.9%로 불완전 판매로 인한 민원이 가장 많았다. 그다음으로는 지급 관련 민원이 9,855건으로 많아 34.4%를 차지하였고, 유지 관련 민원은 1,741(6.5%), 기타 1,614건(5.6%)으로 나타났다.

특이하게도, 교보생명은 전체 민원 3,662건 중 2,022건이 보험금 지급 관련 민원으로 55.2%를 차지해, 보험금 지급 관련 분쟁이 특히 많은 것으로 조사됐다. 반면 판매 관련 민원은 28.3%(1,037건)로 적었다. 삼성생명도 지급 관련 민원이 3,748건(49.2%)으로 가장 많아, 대형생보사들은 판매 시 민원보다는 보험금 지급을 까다롭게 해 민원이 많이 발생하는 것으로 조사됐다.

□ 생명보험 민원의 유형을 상품별로 나누어 보면, 종신보험이 11,308건(39.5%)으로 가장 많았다. 종신보험(Whole life Insurance)은 언제 어떠한 이유로 사망하더라도 보험금이 지급되는 상품으로 민원이 발생할 이유가 없는 상품이다. 그럼에도 생명보험업계가 종신보험 민원이 가장 많은 것은 종신보험을 종신보장상품으로 판매하지 않고 미리받는 종신보험 등의 상품처럼 종신보험을 ‘연금보험’이나 ‘저축보험’으로 계약자를 속여서 ‘꼼수’ 판매를 하기 때문으로 분석된다. 다음으로는 보장성보험이 7,187건(25.1%), 변액보험은 5,210건으로 18.2%를 차지했다.

□ 금융소비자연맹 배홍 보험국장은 “ 소비자 민원 발생 상황을 분석해 보면 보험회사의 경영상태나 소비자 보호 의지를 알 수 있다. 따라서 민원 발생 자료는 소비자들이 회사를 선택할 때 매우 중요한 선택정보로써 활용될 수 있다”고 말했다.

첨부. 1. 2019생명보험사 민원발생 건수 순위 1부.
       2. 2019생명보험사 계약유형별 민원발생 건수 순위 1부.
       3. 2019생명보험사 상품별 민원발생 건수 순위 1부. 끝.

● 이 보도자료는 금융소비자연맹 사이트(http://www.kfco.org)에 수록되어 있습니다.